Эффективная система обучения
Современный бизнес существенно переориентировался в сторону оптимизации своих процессов. Оптимизация - это повышение производительности, а не сокращение затрат или персонала. В любом учебнике по стратегическому менеджменту написано, что стратегия сокращения затрат ведет к тупику, т. к. сокращение будет связано с потерей потенциала качества или количества. По инерции компания будет падать даже при подъеме рынка. В этой ситуации достаточно сложно быстро восстановить свои силы.
Оптимизация процессов может проходить по нескольким направлениям. Во-первых, инвестиции в технологии и оборудование, что весьма сложно при высокой стоимости денег. Во-вторых, увеличение рабочего времени и увеличение обязанностей на одного человека. Но перепрыгнуть и так высокую интенсивность труда практически невозможно. Невозможно работать 25 часов в сутки. Да и повышение интенсивности труда дает позитив только на короткие промежутки времени. Когда же команда и коллектив входят в состояние вялотекущего длительного стресса, который внешне практически не заметен, неизбежно падает эффективность труда.
В состоянии вялотекущего стресса люди становятся циничны, скептичны, склоняются к выполнению знакомых видов деятельности и всячески уничтожают в зародыше любые изменения. Причем делают они это в форме итальянских забастовок: все вроде как выполняют, но результата нет. В конце концов, мы снова начали делать все как раньше.
Эффективность труда – это параметр, который отражает качество и уровень оптимальности решений и действий с точки зрения рентабельности. В отличие от производительности труда - кол-во операций в единицу времени, эффективность труда более общий показатель, который учитывает еще и рентабельность, результативность самих операций. Этот показатель практически не выражается в числовом виде, но использовать его для анализа очень важно.
В нашем восприятии производительность труда рассматривается больше с точки зрения интенсивности труда, а эффективность труда по своему смыслу ближе к организации труда. Поскольку производительность труда наших рабочих в первую очередь зависит не от интенсивности, а от организации труда, то есть решений наших специалистов и менеджеров, довести производительность труда до европейского уровня, то есть поднять в 4-6 раз, через повышение скорости работы наших работников невозможно.
Наши люди не смогут делать неэффективные операции с такой скоростью. Наверное, это даже опасно для компании и общества в целом. Качество решений находится в зоне ответственности менеджеров и специалистов. Самым главным фактором, который влияет на производительность труда, является качество решений менеджеров и специалистов в организации.
Предлагаю рассмотреть, как формируется эффективность труда на примере деятельности специалистов внутри корпоративного обучающего центра компании «Датебай». Компания реальная, с оборотом больше 600 млн. дол. в год, лидер в своем сегменте, название естественно мною выдумано. Это системная и организованная компания, которая обладает хорошим качеством описания и выполнения процессов. Одна из специфических особенностей ее деятельности была в том, что продукт, с которым она работала, был технически сложным и требовал серьезной коммерческой и технической подготовки сотрудников.
Внутрикорпоративный учебный центр существует уже 8 лет. Целью этого центра было подготовка менеджерского состава разных категорий компании. За это время он разработал все учебные материалы, большая часть из которых была продублирована в видео-формате. Были разработаны программы обучения для всех категорий специалистов. Был специалист, который сопровождал каждого ученика в процессе обучения, и наставник, который проводил первичное занятие и консультации после индивидуального изучения материала. Под конец обучения учащийся сдавал по всем предметам зачеты и выходил на окончательную аттестацию, где присутствовало высшее руководство компании. Весь курс обучения для руководителей филиалов длился три месяца, для менеджеров разных направлений от 3 недель до двух месяцев. Весь процесс организован в полной мере. Есть план, описан процесс, есть ресурс (учебные материалы и наставники), есть ответственные, есть промежуточный и конечный контроль. Не было только одного результата.
По факту мы имели довольно слабые ответы на аттестации и полную растерянность в первые месяцы на рабочем месте. В связи с этим компания теряла в виде недополученной выгоды весьма существенные суммы, а всё потому, что был реальный страх заменить малоэффективных руководителей филиалов в регионах. Эта ситуация вела к твердой и негативной позиции руководителей филиалов в компании относительно необходимости обучения.
Попытки анализа деятельности учебного центра тут же наталкивались на мощное сопротивление со стороны специалистов отдела персонала. Они были по-своему правы, весь процесс работал как часы. Зачем трогать такой механизм? Таким нужно гордиться! На вопрос о неочевидности результатов ответы были очень разные, начиная с «на рынке очень мало эффективных людей, которые хотели бы работать в этой должности» и, заканчивая тем, что материал очень сложный и освоить его в полной мере за это время не возможно.
Анализ рассмотрения результативности обучения в этой компании начался с создания диагностической системы оценки эффективности процессов обучения. Анализ проводился консультантом. Это крайне важный момент в диагностике. Эксперт не может быть представителем компании, искривления в оценке будут очень существенными в силу самого метода экспертной оценки. Здесь ключевым моментом является уровень профессионализма в области обучения и изменения поведения и наличие навыков оценки, которые формируются не один год. Кроме того, человек находящийся в системе, не может быть объективным! В любом случае на него будут влиять стереотипы, личный имидж, отношения с коллегами, собственные ожидания и потребности, зависимость от руководства и корпоративной культуры.
Анкета состояла из двух таблиц. Приводим примеры, анкеты предоставлены в упрощенном варианте.
Комментарии
Под «соответствие реальным процессам» понимается точное интерпретирование процессов и в достаточной мере для понимания. Если материала больше чем нужно, это тоже неточность.
«Понятно для восприятия нового человека». Если материал подан не в той форме или не с той терминологией, в которой ведется деятельность, это тоже несоответствие. Такая оценка учебных материалов вызвала бурю возмущения у авторов. В связи с чем пришлось провести эксперимент. Посторонних людей попросили выучить материал и рассказать его на следующий день. Выяснилось, что люди просто не понимали некоторых терминов, сокращений и специфических смыслов понятий, что приводило к ужасной запоминаемости материала. Хотя авторы и работники компании воспринимали текст как простой.
Параметр «Структура и объем готовы к восприятию» выясняет, насколько упрощена схема подачи и отражает внутренние связи между элементами текстов, что облегчает или полностью затрудняет восприятие новой информации учеником.
Параметр «Логика от абстрактного к конкретному» демонстрирует связь теоретического материала с практическими действиями и последствиями.
«Время достаточно для изучения» Данный параметр отображает способность человека освоить определенный объем информации за определенный период времени. Кроме того, он учитывает наличие в программе повторения одного и того же материала, что очень важно для запоминания.
Мы видим, что результат подготовки очень слабый. После такой подготовки кандидат сможет изучить наиболее общие положения, которые можно было бы выучить за одну неделю вместо трех месяцев. 
Комментарии
«Описанный процесс совпадает с реальной целью». Этот параметр оценивает степень соответствия между требованиями стандартов с конкретными компетенциями или действиями, которые должны реализовываться в процессе обучения.
«Процесс выполняется». Оцениваем наличие выполнения процесса, «плохой» он или «хороший» будем разбираться позже.
«Выполнение соответствует стандарту». Данный показатель отражает, в какой степени стандарт обучения соответствует тому, как проходит обучение. Несоответствие сообщает нам о том, что либо мы не понимаем, как должно быть, либо мы не хотим делать на необходимом уровне. Причины нас не интересуют в данный момент.
«Есть оценка выполнения процесса». Это процесс демонстрирует нам, оцениваем ли мы эффективность обучения, как таковую.
«Есть механизм реакции на оценку». Всякая оценка не имеет смысла, если после нее нет ни каких действий. Например, человек получил плохую промежуточную оценку. Ну и что…? Конечно, спокойно учится дальше. В результате отсутствия этого элемента идеальная подготовка на всех предыдущих этапах не имеет смысла. «Цель достигнута» означает, может ли выпускник работать самостоятельно и результативно.
Как видим, из экспертной оценки вытекает следующее: нам нужно либо кардинально сократить обучение и соответственно затраты, сделать короткое, недельное обучение по общим вопросам и отправлять человека выживать, либо довести эти таблички до состояния «+».
В реальной практике руководство компаний, как правило, оценивает эффективность обучения через факт наличия программ и материалов и этим удовлетворяется. А негативные результаты списывают либо на человека, которой учит, либо на того, кто учится, либо на «глобальную тупость нации». Теоретически такие варианты тоже возможны. Но пенять на зеркало не нужно. Люди во все времена и у всех наций по большому счету одинаковы.
Для решения поставленных задач необходимо:
- иметь источник компетенций, который поможет структурировать знания тех людей, которые являются носителями производственных навыков;
- иметь энергичного и чистосердечного наставника или преподавателя, это крайне важно;
- чтобы у наставника была развита компетенция «передавать», понимание чего-либо. Это основная компетенция;
- чтобы процесс оценки исполнялся как запланировано, были прописаны следствия оценки и только оглядываясь на них, принимались решения. Например, уволить за несдачу экзамена;
- чтобы совпадали между собой цель, практические операции, программа и содержание обучения, а также оценка. Когда эти критерии соблюдены - все работает.
Теперь относительно эффективности труда. Эффективность труда учебного подразделения можно существенно повысить, если все клеточки таблиц заполнить «+». В данном случае работы не станет больше, ну разве что немножко, и не нужно будет дополнительных ресурсов. Все вроде бы то же самое, а результат на выходе будет другой. Таким образом, мы в свое время обеспечили достаточно высокую эффективность труда. По аналоги можно рассмотреть любой другой процесс, эффективность которого мы должны увеличить.
Важным в повышении эффективности труда является четкое понимание цели деятельности и правильное и адекватное дробление деятельности на действия и операции. Если цель и операция совпадают, значит, мы будем иметь представление о том, что делать посредине.
Не менее важным является то, что эффективность должна достигаться через конкретизацию специфического профессионального опыта. Если вы дадите эту статью, и еще двадцать других, новичку, он вам все равно не построит эффективный процесс.
Для повышения эффективности труда нам необходимо найти носителя компетенций и специалиста, который сможет структурировать компетенции через процессы и знания. Чаще всего это может быть один и тот же человек, хотя иногда нужны разные специалисты.